¿Alguna vez te han gritado sin que sea culpa tuya? ¿Tiene un trabajo en el que tiene que soportar la peor parte de escuchar a sus clientes gritar todo el tiempo? Los empleados del call center lo tienen difícil, ya que tienen que tratar con clientes enojados la mayor parte del tiempo, lo que puede afectar su paz mental. Sin embargo, la inteligencia artificial (IA) tiene remedio para casi todo hoy en día y esta no es una excepción.
Una multinacional japonesa ha desarrollado un filtro de inteligencia artificial que puede detectar gritos de ira y traducirlos en palabras tranquilas para reducir el estrés que experimentan los operadores de los centros de llamadas.
Las grandes empresas de tecnología han reconocido el estrés diario que experimentan los operadores de sus centros de llamadas, quienes a menudo son los más afectados por la ira y las frustraciones de los clientes. Para abordar esto, algunas empresas han implementado programas de manejo del estrés que incluyen técnicas de relajación, meditación, yoga o terapias para aliviar la irritabilidad y la ansiedad. Sin embargo, una empresa japonesa llamada SoftBank podría haber encontrado una solución más eficaz utilizando IA para eliminar los gritos y el habla agresiva de las interacciones. SoftBank afirma que han pasado tres años desarrollando un filtro de voz capaz de detectar y convertir gritos en habla tranquila.
Toshiyuki Nakatani, uno de los desarrolladores de SoftBank, dijo: «Hemos desarrollado un sistema de supresión de emociones que protegerá a los empleados de las voces enojadas de los clientes que los angustian».
El filtro de voz de SoftBank funciona mediante un proceso de dos pasos. Inicialmente, la IA detecta una voz enojada e identifica elementos clave del habla. En el siguiente paso, emplea herramientas acústicas para convertir el discurso en un tono más natural y educado. Es importante destacar que el filtro no modifica las palabras pronunciadas, pero sí suaviza significativamente la entonación.
Esto significa que los operadores del centro de llamadas seguirán escuchando cualquier insulto, pero en un tono más suave, lo que pretende ayudar a reducir su estrés y ansiedad. Para entrenar la IA, los ingenieros de SoftBank hicieron que 10 actores grabaran al menos 100 frases comunes, incluidos gritos, acusaciones, amenazas y demandas de disculpas. En total, se utilizaron más de 10.000 grabaciones de voz para desarrollar el filtro de IA.
Cactus24 (25-06-2024)
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